Quando o relatório mostra um número que ninguém reconhece, a reação é sempre a mesma: o sistema está errado. Só que o sistema faz uma coisa só, somar o que foi registrado. Se o resultado não bate com a realidade, alguma coisa entrou diferente do que aconteceu.
E esse é o problema mais caro que existe numa empresa que já tem sistema, porque ele não aparece como problema. Aparece como desconfiança, e desconfiança faz todo mundo voltar para a planilha.
Como o dado errado entra sem ninguém errar de propósito
Quase nunca é descuido. São quatro caminhos, e todos são o resultado de alguém tentando trabalhar.
O mesmo cliente cadastrado duas vezes. Um vendedor digita "Comercial Silva Ltda", o outro digita "Comercial Silva", e o sistema entende que são dois. A partir daí, o histórico de compra daquele cliente está partido ao meio, e nenhum relatório de cliente sai certo.
O campo que cada um preenche do seu jeito. Um escreve o motivo da perda como "preço", outro como "preço alto", outro deixa em branco porque estava com pressa. Quando alguém tenta contar quantas vendas se perdem por preço, o número sai menor que a realidade.
O campo obrigatório preenchido para poder seguir. Quando o sistema exige uma informação que a pessoa não tem naquela hora, ela coloca qualquer coisa para conseguir salvar. O registro fica completo na tela e errado no conteúdo, que é a pior combinação: parece confiável.
A regra que mudou e ninguém avisou o sistema. A empresa passou a tratar frete de um jeito novo em março, mas o campo continua sendo preenchido como antes por metade da equipe. O relatório passa a misturar dois critérios no mesmo número.
Repare que em três dos quatro casos o sistema funcionou perfeitamente. Ele registrou com precisão o que recebeu.
O que significa um dado ser bom
Existe um vocabulário pronto para isso, e ele ajuda a conversar com fornecedor sem ficar no "está tudo errado". A área de gestão de dados tem um guia de referência, o DAMA-DMBOK, que chega a listar onze dimensões de qualidade. Para uma média empresa, quatro dão conta de quase tudo:
Completude. Os campos que deveriam estar preenchidos estão preenchidos.
Unicidade. Cada coisa do mundo real aparece uma vez só no sistema. É a dimensão que a duplicidade de cadastro quebra.
Consistência. O mesmo dado segue a mesma regra em sistemas e momentos diferentes. É a que quebra quando a regra muda em março.
Acurácia. O que está registrado corresponde ao que de fato aconteceu. É a mais difícil de medir, porque exige conferir contra a realidade, não contra outro relatório.
Essa última merece atenção. Dois relatórios que batem entre si podem estar os dois errados, se beberem da mesma fonte suja.
Como descobrir onde o erro entra
O instinto é mandar limpar a base. O problema é que limpar sem fechar a porta significa fazer de novo daqui a seis meses.
Comece pelo número que você não confia. Não tente auditar tudo. Pegue um relatório específico que costuma gerar discussão e persiga só ele.
Vá do relatório para a tela. Escolha cinco registros que compõem aquele número e olhe cada um: quem preencheu, quando, e o que está escrito ali.
Pergunte a quem digitou. Sem cobrança. A frase que funciona é "me explica como você preenche esse campo", e a resposta costuma explicar o relatório inteiro. Em geral a pessoa está seguindo uma lógica razoável que ninguém combinou com ela.
Procure o campo livre. Onde o sistema aceita texto solto, o dado vira opinião. Esse é o suspeito número um em qualquer investigação desse tipo.
Ao fim disso você não tem só o erro. Tem a porta por onde ele entrou, que é a única coisa que vale consertar.
O que resolve de verdade
Consertar a base é a parte fácil e a menos importante. O que impede o retorno do problema é outra coisa.
Trocar campo livre por opção fixa onde o dado vai virar número depois. Motivo de perda, categoria de produto, tipo de cliente: se vai ser contado, precisa ser escolhido de uma lista, não escrito à mão.
Deixar de exigir o que a pessoa não tem na hora. Campo obrigatório mal colocado não gera dado, gera dado inventado. Às vezes a solução é permitir salvar incompleto e cobrar depois.
Escrever a regra em uma linha, do lado do campo. "Data de entrega é a data em que o cliente recebeu, não a da emissão da nota." Parece pequeno e resolve uma quantidade enorme de divergência.
Combinar quem manda quando dois sistemas discordam. Se o cadastro existe no sistema de vendas e no financeiro, um dos dois é o oficial. Sem essa definição, os dois viram fonte e nenhum é.
Conferir contra a realidade de vez em quando. Pegar dez registros e comparar com o que de fato aconteceu é mais útil que qualquer validação automática, porque é a única forma de testar acurácia.
Por que isso vale mais que um painel novo
Quem chega no assunto de dados costuma chegar querendo painel. E painel é útil, tem até um texto sobre isso aqui no blog, sobre por que tantos deles são abandonados em poucas semanas.
Só que painel construído sobre dado sujo faz uma coisa específica: espalha o erro mais rápido e com aparência melhor. O número errado ganha cor, gráfico e atualização automática, e fica mais difícil de contestar, porque agora parece oficial.
A ordem que funciona é chata e é essa: primeiro confiar no dado, depois montar a visualização. Uma empresa que confia nos próprios números decide bem até com planilha. Uma que não confia não decide bem nem com o melhor painel do mercado.
É esse trabalho que a gente faz no diagnóstico da AXIS: achar onde o dado errado entra na sua operação e o que precisa mudar na tela para ele parar de entrar, antes de falar em painel. Veja as soluções da AXIS ou agende seu diagnóstico, sem compromisso.
Dúvidas comuns
Por que o relatório do sistema não bate com a realidade?
Porque o sistema soma o que foi registrado. As causas mais comuns são cadastro duplicado, campo livre preenchido de formas diferentes por cada pessoa, campo obrigatório preenchido com qualquer coisa para conseguir salvar, e mudança de regra que metade da equipe não seguiu.
Como resolver cadastro duplicado?
Limpar os duplicados é a parte fácil. O que evita a volta do problema é a busca antes do cadastro, um critério único de identificação e a definição de qual sistema manda quando dois discordam.
Vale a pena limpar a base de dados?
Vale, desde que você primeiro descubra por onde o erro entra. Limpar sem fechar a porta significa repetir o trabalho em poucos meses.
Como saber se meus dados são confiáveis?
Pegue dez registros e compare com o que de fato aconteceu, não com outro relatório. Dois relatórios que batem entre si podem estar os dois errados se vierem da mesma fonte.
Preciso de um painel ou preciso arrumar os dados primeiro?
Os dados primeiro. Painel sobre dado sujo espalha o erro mais rápido e com aparência de oficial, o que torna o número errado mais difícil de contestar.