Pergunte na sua empresa quem responde pelo sistema e você vai ouvir um nome hesitante, ou vários, ou "depende do assunto". Esse é o sintoma. Sistema sem dono definido não para de funcionar de um dia para o outro: ele vai apodrecendo devagar, enquanto cada pedido de ajuste morre porque ninguém se sente responsável por levá-lo adiante.
O curioso é que quase sempre existe alguém fazendo esse trabalho. A pessoa só não foi nomeada, não tem tempo reservado e não tem autoridade para decidir nada.
O que o conteúdo do mercado erra sobre esse papel
Se você pesquisar o assunto, vai encontrar bastante coisa sobre o que o setor chama de usuário-chave. É a pessoa escolhida de dentro da empresa para acompanhar a implantação: participa dos testes, valida processo, treina os colegas.
Repare no tempo verbal de tudo isso. É tudo durante o projeto. O material do mercado termina no dia em que o sistema entra no ar, porque quem escreve sobre isso são as empresas que implantam sistemas, e o trabalho delas acaba ali.
Só que o sistema vive muitos anos depois disso. E é justamente no período mais longo que ninguém define quem responde.
O que essa pessoa faz depois que o projeto acaba
Não é cargo novo nem função de tempo integral. São quatro tarefas concretas.
Ser o primeiro filtro dos problemas. Quando alguém diz "o sistema está errado", essa pessoa olha antes de acionar o fornecedor. Muita coisa que vira chamado é uso equivocado ou processo mal combinado, e resolver internamente é mais rápido e mais barato.
Decidir o que vira pedido. A equipe sempre tem uma lista de ajustes desejados. Alguém precisa escolher quais valem o esforço, em que ordem, e dizer não aos outros. Sem isso, ou nada é pedido, ou tudo é pedido ao mesmo tempo.
Manter as regras combinadas. Como se preenche cada campo, o que significa cada status, quem pode fazer o quê. É a função que evita o problema do texto sobre dado errado aqui do blog, em que cada um preenche do seu jeito e o relatório para de bater.
Ser a memória do sistema. Por que aquele campo foi criado, o que já foi tentado, o que o fornecedor disse ano passado. Sem essa memória, a empresa repete discussões e paga duas vezes pela mesma descoberta.
Quem deveria ser, e quem não deveria
O erro mais comum é escolher pela intimidade com tecnologia.
A pessoa certa é quem conhece a operação a fundo e tem credibilidade com os colegas. Quando ela diz "é assim que a gente registra", os outros seguem, e isso vale mais que qualquer habilidade técnica. O que falta de tecnologia se aprende com o fornecedor em algumas semanas.
A pessoa errada costuma ser escolhida por um destes três motivos:
"É quem mexe melhor no computador." Pode ser alguém sem trânsito com as áreas, que vira apenas quem aperta botão.
"É a pessoa mais ocupada, porque ela dá conta de tudo." É a escolha que parece segura e que mais falha, porque o papel entra na fila atrás de tudo que já estava lá.
"É o estagiário, porque é jovem." O papel exige dizer não para gente mais graduada. Sem mandato, ninguém faz isso.
Existe uma armadilha registrada na literatura do assunto que vale conhecer: quando o papel não tem limite claro, a pessoa vira resolvedora de problemas gerais e passa o dia apagando incêndio pequeno, sem sobrar tempo para o trabalho que realmente importa.
Como criar o papel sem criar um cargo
Três decisões, e nenhuma custa dinheiro.
Diga o nome em voz alta. Anuncie quem é, para toda a empresa, e diga o que passa por essa pessoa. Papel não anunciado não existe na prática, porque ninguém sabe a quem recorrer.
Reserve o tempo de verdade. Algo como duas horas por semana, no calendário, protegidas. Se o tempo não for reservado, ele não vai sobrar, e a pessoa vai carregar mais uma função sem largar nenhuma.
Dê autoridade para decidir e para recusar. Se toda decisão precisar subir até você, o papel vira mensageiro e você não ganhou nada. Defina o que a pessoa decide sozinha e o que traz para você.
E combine também o que não é responsabilidade dela: não é suporte técnico de computador, não é cuidar de senha e não é resolver qualquer problema que envolva uma tela.
E se a pessoa sair da empresa?
Esta é a objeção certa, e ela tem endereço conhecido no blog: concentrar conhecimento numa pessoa é o risco que já discutimos no texto sobre a empresa que depende de alguém.
A diferença aqui é que o papel existe justamente para tirar o conhecimento da cabeça das pessoas e colocá-lo em lugar combinado. Se ele estiver sendo bem exercido, existe a lista de regras escritas, o histórico das decisões e o registro do que foi pedido ao fornecedor. Isso se transfere.
Duas proteções simples ajudam: manter um substituto informado, mesmo que seja só alguém que acompanhe de longe, e guardar as decisões num lugar acessível, não na caixa de e-mail de uma pessoa.
Se a saída dessa pessoa deixaria a empresa perdida, o problema não é o papel. É que ele está sendo exercido de cabeça.
O teste de trinta segundos
Responda três perguntas sobre a sua empresa.
Se a equipe quiser um ajuste no sistema, a quem ela pede? Se a resposta for "manda para o fornecedor" ou "fala comigo", falta o papel.
Quem decide se aquele pedido vale o custo? Se for sempre você, esse é um dos gargalos do texto sobre tudo passar pelo dono.
Quem sabe por que o sistema foi configurado daquele jeito? Se ninguém souber, a memória se perdeu e cada mudança futura vai custar mais.
Uma resposta hesitante em qualquer das três já indica onde começar.
É esse desenho que a gente monta no diagnóstico da AXIS: quem responde pelo quê depois que o sistema entra no ar, com o mínimo de estrutura para funcionar sem criar cargo novo. Veja as soluções da AXIS ou agende seu diagnóstico, sem compromisso.
Dúvidas comuns
Quem deve ser o responsável pelo sistema na empresa?
Alguém que conheça a operação a fundo e tenha credibilidade com a equipe, não necessariamente quem tem mais facilidade com tecnologia. A parte técnica se aprende com o fornecedor; o conhecimento do processo e o respeito dos colegas, não.
O que essa pessoa faz depois da implantação?
Filtra os problemas antes de acionar o fornecedor, decide quais pedidos de ajuste valem o esforço, mantém combinadas as regras de preenchimento e guarda a memória das decisões tomadas sobre o sistema.
Precisa ser um cargo de tempo integral?
Em média empresa, quase nunca. Precisa de tempo reservado no calendário, algo em torno de duas horas por semana, e de autoridade para decidir e recusar pedidos. Sem isso vira função acumulada que nunca acontece.
E se essa pessoa sair da empresa?
O papel existe justamente para tirar o conhecimento da cabeça das pessoas: regras escritas, decisões registradas, histórico dos pedidos. Se a saída dela deixaria a empresa perdida, o papel estava sendo exercido de cabeça, que é o problema a corrigir.
Qual o erro mais comum ao escolher essa pessoa?
Escolher a mais ocupada, achando que ela dá conta. O papel entra na fila atrás de tudo que já existia e não acontece. O segundo erro é escolher por habilidade técnica em vez de conhecimento da operação.